Avis clients de Dragées et Souvenirs

Bonjour Madame,

Je vous avoue que votre avis et votre note m'a fait sursauté de ma chaise. Quel manque de respect, quel manque d'empathie, quel manque de compréhension, en bref... quel manque d'humanité vis à vis de la situation que nous avons vécu.

Pour rappel et pour mettre en lumière la situation auprès de nos lecteurs. Vous avez passé votre commande le 30 octobre, celle-ci a été validée, préparée et envoyée dès le lendemain par nos services avec le transporteur que vous avez sélectionné.

Vous nous avez adressé un email le vendredi 10 novembre dans la soirée, pour nous signaler que le colis n'avait pas été réceptionné par vos soins. J'ai, moi même, pris le temps de vous répondre durant le week-end afin de vous signaler la situation extrême que nous traversions suite à la tempête Ciaran et que je venais d'ouvrir une enquête auprès de Mondial Relay pour connaître la postion de votre colis.

Le transporteur a répondu à notre demande de SAV le lundi et a déposé le colis, le lendemain au point relais... Colis que vous avez pris le temps de retirer au bout de 3 jours, soit le 17 novembre.

Madame, la situation que nous avons vécu durant cette première semaine de novembre n'est peut-être pas facile à imaginer depuis la Belgique. Mais nous avons ici à coeur de vous faire partager ses quelques chiffres :

La Tempête Ciaran a causé 2 morts, 47 blessés, des dégâts matériels estimés entre 370 et 480 millions d'euros et des vents qui ont atteint les 200 km/h. Sans oublier, des milliers de kilomètres de routes impraticables et bon nombre d'entre nous ont vécu sans électricité, sans téléphone et sans internet durant plusieurs jours. Je me permets de reprendre vos termes pour vous poser cette simple question : Cela vous semble t-il être "une situation délicate" ?

Je me permets de taire le contenu de votre commande qui a vos yeux semblent peser plus que les millions de personnes qui ont été impactés par cette tempête hors norme. Cela rendrait encore plus cet échange surréaliste.

Pour finir face à votre insensibilité, nous avons fait parfaitement notre travail et j'insiste sur le "parfaitement". Nous avons traité votre commande en moins de 24 heures. Nous avons traité votre demande de suivi de colis en moins de 12 heures, et ce malgré les difficultés de communication. Il n'est donc anormal d'être noté par la note la plus basse pour un problème de transport alors que nous ne sommes pas transporteur.

J'espère vous avoir ouvert les yeux sur votre avis jugé malvenu par mes équipes et j'espère que vous prenez le temps pour corriger cela afin de nous juger à notre juste valeur.

Bien à vous.

Bonjour,
Mille excuses pour le délai de remboursement. Je prends note de votre remarque concernant les albums photos. A mon retour de congés maternité, j'indiquerai cela sur les fiches produits afin d'avertir les futurs clients.
Belle journée à vous
Lucie

Bonjour Madame Chevalier,
Je vous remercie pour l'avis que vous avez laissé. Un avis, même négatif, reste constructif pour mon équipe et moi-même. En effet, cela permet de se remettre en question et de pouvoir s'améliorer de manière continue. Pour nos futurs clients cela leurs permet de constater que nous sommes totalement transparents et qu'à aucun moment nous cachons les avis qui dénigrent notre enseigne.
Néanmoins, je tiens à apporter les précisions nécessaires que vous avez omis d'indiquer sur votre avis afin que nos lecteurs prennent connaissance des faits complets, faits qui par ailleurs vous ont été expliqués par téléphone et par mail durant le traitement de votre commande.
A aucun moment, nous "garantissons" la livraison sous 48h par Colissimo. En effet, nous ne pouvons pas garantir une chose que nous ne maîtrisons pas... (en l'occurence les services de La Poste). D'autre part, le produit commandé porte la mention "Expédié sous 5 à 7 jours" visible sous le bouton "Ajouter au panier". Cette mention est disponible sur tous nos produits et permet d'indiquer si un produit est physiquement présent chez nous ou si un délai est à prévoir.
Il est vrai que vous avez appelé pour connaitre la situation de votre commande et à ce moment, je vous ai signalé de suite qu'un camion transportant nos marchandises (et votre produit) était en souffrance en Allemagne. Cette information venait tout juste de tomber, raison pour laquelle un mail n'a pu vous être adressé avant. Suite à cet incident et dès réception de la marchandise en question, votre commande a été traitée en priorité et envoyé le jour même.
Votre dernier mail du 3 novembre, nous accusant de mensonges et nous menaçant de mauvaises pubs a été traitée le jour même. Nous avons pu vous prouver notre bonne foi en joignant en pièce jointe le suivi Colissimo indiquant qu'en "raison d'une situation exceptionnelle" ils n'ont pu vous livrer à temps ainsi que la notification de UPS signalant des contrôles aux frontières et des mises en quarantaine COVID-19 impactant leur service de livraison.

J'ai bien conscience que toutes ses explications ne pourront changer la déception que vous avez eu à ne pas recevoir votre colis en temps et en heure. La covid-19 et les différentes mesures sanitaires prises dans chaque pays européens impactent parfois nos commerces, sans que nous puissions faire quoi que ce soit. En étant totalement transparente avec vous, j'espère pouvoir gagner de nouveau votre confiance dans l'espoir de vous revoir pour un prochain événement.

Bien à vous.
Lucie

Bonjour,
Effectivement... à la vue du suivi de votre colis, je constate que le colis à "traîner" avec Colissimo. Je contacte de suite les services de la poste pour comprendre ce qu'il s'est passé. Notre service client va prendre contact avec vous.

Bien à vous
Lucie

Bonjour,
Toute l'équipe est surprise de votre retour, la gamme Liquicroc a pourtant un réel succès auprès de nos clients. Nous avons contacté le dragéiste Pécou, et celui-ci nous confirme qu'aucune recette n'a été modifiée. Le service client va prendre contact avec vous pour faire le point sur les 6 variétés commandées afin d'échanger sur votre expérience.
Bien à vous,
Lucie

Bonjour Sarah,
Je suis désolée de voir que votre expérience chez nous ne fût pas à la hauteur de votre espérance. En effet, à regarder votre commande, je vois que l'un des produits commandés était disponible à partir de la fin août, raison pour laquelle le délai fut plus long qu'à l'accoutumée.

Par contre, je suis étonnée de lire votre mécontentement au sujet des emails. Vous avez dû recevoir au total 5 emails de notre part pour le suivi de traitement de votre commande et 2 emails pour le suivi Colissimo.

Pensez à regarder dans vos indésirables, sait-on jamais :) Vous allez être contacté par le service client suite à cette mésaventure.

Très belle journée à vous.
Lucie